お問い合わせについて

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スピーディーな事故対応でお客様のご不安を解消することを一番に考え行動します。

1.事故受付については、基本的に当社が窓口で対応する。（夜間、休日等の時間外は保険会社のフリーコールが対応する）

　⇒営業担当者に連絡が入った際は、その場でヒヤリングをする場合がある。

2.お客様にご安心いただくために各事案の対応は、当社スタッフが行い保険会社へ報告する。

3.ヒヤリングに際しては個人情報について包括的同意をいただき、事故受付を行う。

4.事故受付した事案について、当社から速やかにご契約者様に一報もしくは直訪し初期対応を行い、損害課や被害者関係先に対しても当社が初期対応する。

5.保険金請求書等の必要書類は、原則、当社からご契約者様へ直送もしくは持参する。

1.事故担当者は保険会社及びご契約者様から連絡があった場合には、内容を確認し適宜対応した事故進捗を記録し報告する。

2.事故対応の流れ「ヒヤリング⇒事故受付⇒被害者関連先へ確認⇒損害課へ報告⇒事故担当者からご契約者様へ進捗連絡⇒

　当社独自の管理方法にて、適宜、適切な進捗連絡⇒終結事案報告」する

1.保険金請求書等の必要書類は、原則、ご契約者様へメールまたは直送する。

2.ご契約者様からの返送先は、原則、当社あてにする。

3.当社は、返送もしくは手交された保険金請求書等は、記載内容をチェックし不備等を修正した上で保険会社損害課担当者へ渡す。

1.原則、初動時に保険金請求意思を確認と同時に一般的な有無責の判断をご契約者様にお伝えする。

　但し、最終判断については損害課に連絡し、損害課担当者の見解を確認した上でご契約者様へお伝えする。

2.お支払い保険金の算出に際しては、必ず算出根拠・内訳の確認を行い、論拠を明確にしたうえで保険会社担当者と十分な打合せを

　実施しご契約者様に説明をする。

1.保険会社から事故終結の報告があった場合は、当社スタッフが内容確認を行い、ご契約者様へ事故終結の報告を行う。

2.ご契約者様へ事故終結に際して、保険会社担当者から提示された内容を正確にご契約者様へお伝えする。

3.万一、ご契約者様のご理解が得られない際は、保険金請求コーナー及び再審査請求制度についてご案内を行う。

ファンベース株式会社（以下、「当社」といいます。）は、生命保険会社 2社・損害保険会社1社を取り扱う総合保険代理店です。

当社の企業理念は、リスクマネジメントに基づく提案思考とリスクソリューションの提供です。常にお客様本位で考える姿勢は創業以来変わらず、お客様に試実かつ真摯に向き合っていくため、以下の方針を定めます。

願客本位の業務運営に関する方針の策定・公表

当社は、顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表するとともに、当該方針に係る取組状況を定期的に公表します。当該方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直します。

願客の最善の利益の追求

当社は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して試実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図ります。当社は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めます。

利益相反の適切な管理

社は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理し、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定します。

手数料等の明確化

当社は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、願容が理解できるよう情報提供します。

重要な情報の分かりやすい提供

当社は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨

等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供します。

顧客にふさわしいサービスの提供

当社は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行います。

従業員に対する適切な動機づけの枠組み

当社は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取り扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備します。

2025年3月1日策定

当社はお客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。一方で、お客さまからの常識を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあります。当社は従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客さまに誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度でかつ組織的に対応します。

当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のように定義します。

お客様及びお取引様からのクレームや言動のうち、当該クレームや言動の要求の内容に妥当性に照らして、当該請求を実現するための手段や態様が社会通念上相当な範囲を超える行為があって、従業員の就業環境が害されるもの。

·        合理的な理由がない謝罪の要求

·        業務上の社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供の要求

·        合理的な理由のない金銭補償の要求

·        従業員に関する解雇等の社内処罰及び人事に関する要求

·        要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係のないもの

·        身体的な攻撃（暴行、傷害）

·        精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）

·        威圧的な言動（大声を出す、複数人で取り囲む など）

·        義務のない要求（不合理な謝罪及び謝罪文等の書面提出、土下座 など）

·        継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動、電話やメールなどの連絡を含むつきまとい行為

·        拘束的な行動（不退去、居座り、店舗外の特定の場所への呼び出し、監禁）

·        合理的な理由のない長時間に亘る従業員の拘束

·        差別的な言動及び人格を否定する言動・性的な言動（セクシャルハラスメント行為）

·        従業員個人への攻撃、要求（つきまとい、待ち伏せ、従業員に対する無断での撮影など）

·        従業員個人のプライバシー権及び肖像権の侵害

·        SNSやインターネット上での誹謗中傷

悪質なハラスメント行為があったと当社が判断した場合、誠に残念ながら相談会やお取引をお断り、または中止させていただくこともございます

·        カスタマーハラスメントへの対応に備え、対応指針を策定・公表します。（本指針）

·        迷惑行為、悪質なクレームに対応できるよう、日ごろから研修などを通じて従業員への教育を行います。

·        カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

·        カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

·        カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言などの事実確認に基づいて判断し対応します。

·        カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。

·        カスタマーハラスメント被害にあった従業員のプライバシーを保護し、ハラスメント行為を相談したことで不利益を被ることのないよう努めます。

·        より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

·        カスタマーハラスメントと認めるお客さま等からの行為に対して、毅然としてその要求を受け入れません。

·        録音及び録画など、その行為の記録を残すと共に、証拠として関係各所に提出した上で対処を進めてまいります。

·        当社、従業員の身に危険が及ぶと判断できる対応には、複数名での対応を行う場合があります。

 ·        当社従業員がカスタマーハラスメントへの対応を適切にできるよう、必要な知識の醸成を図ります。

当社は、多くのお客さまと共に成長し、社会に貢献できるよう、当社自身がハラスメント行為を起こさないように注意します。

お客さまとは、上記事項を遵守する中で、よい関係を構築し、質の高いサービスの提供およびお客さまの課題解決に寄与したいと考えておりますので、ご協力いただけますようお願い申し上げます。